- Reklamation als Chance zur Kundenbindung -

Wer Dienstleistungen und Produkte im Markt anbietet, wird es immer wieder mit Reklamationen und Beschwerden zu tun haben. Wie geht man mit einem verärgerten Kunden um, ohne zu nachsichtig zu sein und ohne ihn zu verlieren? Dazu benötigt man Strategien, Eskalationspotenziale früh zu erkennen, Konflikte zu verhindern und unvermeidliche Spannungen geschickt aufzulösen. Und die Erfahrung zeigt: häufig genug werden aus Beschwerdeführern die treuesten Kunden. Deshalb lohnt es sich, Kompetenzen aufzubauen und Beschwerden gekonnt zu bearbeiten.

Mögliche Inhalte:

• Ursachen von Beschwerden
• Identifikation der wichtigsten Beschwerdeursachen
• Erkennen der Notwendigkeit der Ursachenregelung
• Auswirkung der kundenorientierten Beschwerderegelung auf die Kundenbindung
• Standardlösungen für die häufigsten Beschwerden
• Erläuterung an praktischen Beispielen
• Gesprächsführung mit reklamierenden Kunden
• Struktur des Reklamationsgesprächs
• Die 5 Phasen eines Reklamationsgesprächs
• Gespräche am Telefon, persönlich oder schriftlich

Dauer:	1,5 - 2 Tage
Teilnehmerzahl:	6 - 12 Personen